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森马玩转无线会员

类别:开店心得信息来源:网店学堂发布时间:2014-12-16

 移动互联网时代,客户就是一切。产品、客服、物流、营销等等,一切都是为了客户而存在的,一个企业最有价值的不是资产、设备,而是客户。那么,对企业而 言,最有价值的客户是什么客户呢?毫无疑问,答案是粘性会员---忠诚的VIP客户。我们可以发现,拥有雄厚的会员基础的企业,无一不是成功者:苹果的果 粉会为了一部新出的iPhone 6在商店门口排队几天,小米的米粉家里几乎有全套的小米产品……那么,作为淘宝天猫上的品牌,该如何打造品牌会员粘性?

虽说手机端的流量已经越来越难以被卖家所忽视,但是面对“潜伏”在手机屏幕另一端的买家会员,如何将这批人锁定在自己的店铺,是卖家一直在苦苦探索的问题。注重无线端会员粘性培养,越来越成为移动互联网时代的主题!

手机会员卡的运行体验正是店铺权益的集合载体,占据着手机淘宝高流量的入口,可以将其作为增加店铺会员粘度的有利工具。目前具体的报名门槛不算高,有自 己的店铺会员体系并有线下实体店优先;对于初次领卡员折扣不得高于98%,并须在手机店铺和微淘菜单设置会员卡入口;店铺积分上线后,能够开启和建立店铺 积分体系。

移动互联乃今后之趋势
电子商务的快速发展,许多传统企业开始涉及电子商务领域,森马作为中国休闲服饰领先品牌,在2012年由森马电子商务公司负责森马官方旗舰店运营,2013年开始重视无线端的运营工作,2014年迎来爆发型增长。

以下数据是森马官方旗舰店从2014年6月至2014年11月的无线UV占比和销售额占比情况(含成交回头客占比):
11.11,当日森马无线业绩占比51%;2014.6-11,无线成交回头客占比一直在持续增长。

无线会员,High起来的节奏
1)森马无线会员卡项目
无线会员卡项目目的:提升无线会员粘性,培养无线忠实客户,达到无线份额和会员双重提升

2.1、无线会员卡项目3步走战略
2.2、无线会员卡领卡-----领卡数量不是最终目标,有效粘性会员才是根本
  领卡途径宗旨:能触达会员本身的任何途径,都可以用来作为无线会员卡宣传和引导,前提是每个途径的协同合作部门也要清楚这个项目本身的最终目的。途径依次为:
①PC端手机专题页面+包裹码引导
②客服旺旺引导:针对新客的话术---新人专享礼包;针对老客的话术---领卡享受更多权益;针对VIP的话术---新品专享;三者侧重点不一样)
③短信+邮件引导:收货确定温馨提醒、会员专享活动提醒等
④无线端露出:会员制度宣传-引导领卡;自定义菜单-引导领卡
案例演示:
2)森马无线会员专享活动—培养会员经常逛,弱粘性培养 ①周五会员日:让客户记住每周五必有活动,而且是在无线端露出更多
②品类活动(培养客户品类的需求+提升店铺品类的销售额)+店铺周期性活动(换购、包邮券等)
③粘性培养:店铺积分、会员签到、会员任务等
案例演示:
2.4、 无线粘性会员培养---针对不同级别的会员,进行特定是设置和习惯培养 3)森马店铺积分---增加无线互动玩法和会员粘性
目前淘宝只有淘金币和天猫积分等全网类型的积分,但是没有在单店铺内使用的积 分,全网积分有利于提升商品的转化率,但并不能留住买家,所以无助于提升买家的重复购买率,而店铺无线积分由于只在本店铺内流通,可以通过积分的活动,激 励拥有积分的买家再次购买,从而提升会员的粘性。

积分权益是针对不同的会员等级享受不同的购物送积分倍数,在设置倍数之前,要先设置 积分的比率以及参加购物送积分的商品,目前仅限50款。买家通过交易获取积分,设置积分权益后,设置相应的积分兑换,如积分兑换优惠券(优惠券金额比普通 优惠券相对较高,门槛比普通优惠券相对较低)

买家获取积分后,可以通过会员卡查看积分的总额,以及积分的消耗明细,参与积分兑换;
4)森马礼包---增加新老客户成交转化
针对进店的不同的买家,进行分层运营,不同的买家可以领取不同的礼包或享受专享权益:
新人礼包是面向从未在店铺有过成功交易记录的新客户的礼包,设置新人专享的优惠券,新人领取优惠券后,再参与新人专享活动,享受双重优惠;

开卡礼包是面向在店铺有过成功交易记录但未领卡的会员的礼包,设置会员专享的优惠券,会员领取礼包自动领取会员卡,同时参与会员专享活动,享受双重优惠;

设置完新人和开卡礼包后,可以在两个渠道透出,买家版旺旺的右侧栏及无线店铺首页;
1、不同的买家购物咨询客服时,旺旺右侧栏的展现不同,新人展现新人礼包,未领卡会员显示开卡礼包,已领卡会员显示会员卡;
2、:只要在无线运营中心(http://wuxian.taobao.com/)-自定义菜单-勾选私人订制就可以在无线店铺首页透出啦!(注意,自定义菜单最多只能选择3个)
  设置完成发布后,买家点进手淘店铺首页后,即可在下方菜单栏中看到私人定制(个人中心标识):
如果买家从未在店铺有过成功交易记录,点击店铺个人中心后会跳转到新人页面,可领取新人礼包,并享受新人专享宝贝,新人礼包的优惠券与新人专享宝贝可重叠。
4.2、如果买家有过成功成交记录,满足会员领卡条件但尚未领卡,点击店铺个人中心后会跳转到开卡页
面,可领取开卡礼包,并享受会员专享活动(已上线)。开卡礼包的优惠券与会员专享活动可以重叠;



4.3、如果买家已经成功领卡,点击店铺个人中心后会显示会员身份(会员层级、会员权益),也可参与积分兑换优惠券、享受会员专享活动; 无线精细化运营,任重而道远
1、抓无线爆款,抢占搜索(爆款运营探索)
2、适度推广,提升ROI—阿米巴经营(数据引导运营)
3、策划整合营销,转化率至上(整合资源营销)
4、SNS互动,粘性习惯培养(粉丝运营)
5、抓会员,无线会员体验(会员粘性培养)
6、品牌维系,客户强关系维护(品牌运营,碎片化流量)

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