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卖家的服务态度做到什么程度算好?

类别:开店心得信息来源:网店学堂发布时间:2015-02-04

    总是能听到很多买家在抱怨淘宝卖家的服务不好,恶劣。那么卖家的服务态度做到什么程度算好?做卖家真的不容易,为卖个产品有时真的要忍受很多难言之苦。

    昨日上午遇到一客户,买我店产品,前提是要求,第二天下午5前必须货物从长沙到达甘肃兰州,因为晚上对方要赶到白银送客户。我心里很纠结到底要不要把产品卖给她呢,不卖说不过去毕竟是老客户介绍来的。

    当时我要担心和了解的问题如下:

    1、 顺丰最早要到晚上六点才有可能到达,而且还不能保证航班是否晚点的可能。

    2、我的宝贝是易碎品,在发货中如果发生破损现象,客户送礼的事情就会耽误,还会给自己一个损失,因为我是包换包退的包邮。

    3、第三,如果在物流中没有及时送到对方手上,我承诺是原价退回,而且退回中,肯定会存在外包装的问题,一来一去,我的宝贝也会损失,物流的价格将是好几百元,一笔不小的损失。

    按照我平时给货物打包的经验,虽然没有出现过破损的事件,但这次为了保险,我另外在原来的基础上,多上了一道。

    最后是时间的安排,直接驱车去机场,自己找航空物流,交代客户自己在兰州机场提货,安排的中午11点的一趟到兰州的航班,到达兰州是下午1店10分,刚刚赶到了5点前客户的提货时间,一切安排就绪,客户付款等待取货。

    7月18日,也就是今天11点,我上午查询货单号,货物已经安全上机,还好没有晚点,天气不错。

    下午4点钟,接到客户电话,一声谢谢,足以让我的心落地,安全,无损的到达客户手上。

    随后,电脑系统提示,来自对方的评价。

    通过这次经历,在时间上,在自我产品的特性上,速度、诚信、服务,我相信我们能感动客户。

    2012.7.15来了一位客人,他说是他嫂子叫她来我这买产品的叫我给个优惠。当时我店铺为冲3钻在做打折活动,我就告诉她有3折的活动。让她告诉我需要什么产品,我发连接或者给她推荐。我很清楚的记得那是早上的9点半,因为老公刚刚出门上班走之前他还说;今天你可能要很忙哦,做3折活动。快起来吃早餐吧,要不一会没有时间也说不好哦。这位客人没有什么不对头的地方,他拿不定主意要买什么,一个劲的找我推荐,问我效果和功效。我店铺一个5个牌子,她需要一款洗面奶我推荐了他就拿5个牌子的所有洗面奶比较。要知道每个牌子的系列很多,单品也很多的。她挨个的问效果和用法,她每问一个我就点开一个产品把宝贝描述复制给她看。就这样一直一问一答到下午1点多,她说她要午睡去了下午在买。我很客气的说没事,其实我心里已经很纠结了。9点半到1点半4个小时的接触,我感觉这位客人买产品是不会给卖家好评的,是一位顾客就是上帝一切她主宰的人。我点开看了一下她给别人的评价,我吓了一跳全部是差评(3颗心)。

    离她说去午睡时过了半小时,她又找我推荐产品了。明明推荐了4个小时,把她需要的产品都推荐过了她决定要了。过半小时又叫我重新推荐,说她想比较一下做决定。我理解谁不想买到合适自己的,自己又喜欢的产品呢。我又重新的把她需要的产品一一做了推荐和讲解,她又一个一个的问效果和用法做比较。一直到下午的5点半,我实在是崩溃了,告诉她有点产品仓库刚刚通知没有货了让她上别人家看看。我一说出这话我就后悔了,她说;那你就重新推荐有货的吧,我嫂子在你这买说是产品不错我才来的,再说也比较放心呢。就这样我重新推荐了一个产品,晚饭没有做一直和她你一答我一问。

    晚上8点这样她终于拍下了产品,可是人家这次又说了;我要去洗澡了一会来付款。我想反正推荐完了接下来不会你们累人了,一会付款也代表我成功的卖出产品了。

    我的网店是晚上12点下班的,一直到11点她才上线。一上线就问我;亲 我拍的这些产品真的好用吗?真的有效果吗(她要的是美白产品)没有用可不可以退我钱啊?我解释说;产品效果看自己的皮肤吸收的。美白产品要配合睡眠质量的。产品没有质量问题我们是不退款,产品已经开启不退换。那好吧我嫂子相信你的推荐和产品,我也相信。他付款了。

    晚上差不多12点付款,第二天7.16日一大早就上线问为什么还不发货。给她解释了半天,她终于解释了我们的解释。7.17日就闹着要查单号,我给她查了EMS的单号上显示到广东厦门了我就告诉她到了让她在等一下。她在那纠结说;到了我怎么看不到啊 我没有签收啊你们骗人的吧……又解释了半天,还打电话去问快递公司。人家说在分件,准备派送。她才安静下来,还说你们态度好差,又骗人快递没有到你们说到了。我真想把我那句话一个字一个字的拆开来解释给她听,我又耐这性子和她解释了刚刚说到了的意思不是说到她家了,是说到她所在的城市了很快就会派送。

    解释了半天,人家生气了。我在解释人家下线了,留话说你们会为你们的服务态度付出代价的。我心里很不是滋味,我一直很有激情很有耐心的推荐她产品早上9点半到晚上差不多12点才付款。我一直很热情,有什么问题我都给她解答。而且店铺的3折也是给老客户的福利,她第一次来我就给她3折在付款后第一时间安排发货。送的礼品也是别人的几倍,目的就是不想让她给我差评。看来我错了,不是你对别人好;别人就一定会领情。

    7.19日系统提示,某某某对我店铺做出了评价。我点了全部好评,点开了评价管理我哭了5朵小黑花。评语是这样写的(卖家送的礼品太便宜,服务态度又不好我买东西从来都是给别人好评的,全世界又不是你一个人在卖产品,你们嚣张邮费还要我出。今天别怪我无情了。)看到这些我不知道是想哭还是想笑。

    我真是太嚣张了一个客人我陪她选产品10几个小时,打3折(我的拿货折扣)邮费还要客人给(产品没有如何利润,只为冲钻。邮费如果不让客人出我拿什么来付快递公司的邮费?)礼品还送不值钱的,为什么不送几百块钱的套盒呢?(她买4个产品一起3折才180来块钱)我真是嚣张得有点过分。一毛钱没有挣她的,倒是挣了一肚子气和几个差评呵呵太搞笑了。

    服务差她是不是指我没有白送她产品吗?服务不好是指我送的是不值钱的海藻面膜,而不是品牌套盒吗?服务不好是因为我没有打3折以后在给她优惠吗?(之前她有讲价)服务不好是指送货的人不是我吗?

    连我送的礼品都给了一个差评,我真不知道她心里是怎么想的。上线问她是产品不好吗?她说不是,那是什么问题她不说。再解释她直接下线,哎!淘宝啊,难做!想做上帝的人太多。顾客是上帝没错,可是上帝要是对别人要求过了头就不是上帝了是恶魔。买家永远不会知道她小手轻轻一点,给卖家带来的却是无情的痛。没有谁做事情是百分百对的,为什么就不能给别人一个解释的机会呢?这服务到什么程度才算好,至少要告诉卖家啊。让卖家吸取经验,下次改正啊。买家是不是认为卖家应该卖80块钱的产品,送100块钱的礼品叫服务好?那么那20块钱卖家上那拿去?叫谁给来买礼品送买家?有的店铺会做这样的事情,那是别人挣信誉的手法但是也不是天天在送啊。在买产品之前我就告诉过她送的是海藻面膜,发了连接有宝贝描述的啊至于礼品什么样还不知道吗?

    呵!大多买家永远是得了便宜又卖乖的,很正常如果让我花钱买好评,我不愿意。让我卖80送100我做不到,也不愿意。这样的买家在淘宝上是立足不久的,我相信有了第一次的交易,她在同一个店铺是不会有第二次的除非她转性。

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