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网店客服如何“说”动客户

类别:开店技巧信息来源:网店学堂发布时间:2015-07-17

    淘宝开店教程的小编发现,网店客服是形成网店持续购买力的保证,如何能够说动已经拍下商品的顾客购买类似产品呢?

    向客户推荐产品,就要学会能根据客户的需求方向去“说”。“说”就是向客户介绍产品,继而要引发这个客户对产品的兴趣,并且根据他的反应调整推荐产品的方向。

    我们来看一个通过成功的“说”,达成有效关联销售的案例。

    向买家推荐产品,并不是说只要一味地、没有技术含量地硬性推荐就可以的,这样只会让客户觉得反感而离开。在沟通案例B中我们可以看到:这位客服在向买家推荐产品的时候,先是根据客户的要求查看了一下他已经拍下的商品,目的一是为了帮助客户确认订单,二是为了去了解客户的需求。

网店客服技巧

    当客服看到客户已经拍下这个是辣味的牛肉干,由此判断客户是喜欢吃辣味的零食的,所以马上按照客户的喜好和需求推荐另一款川辣味的猪肉脯。当客户表示担心一次买的量太多吃不完的时候,这个客服马上站在客户的角度为他考虑,先说明这两款商品实际的量并不算太多,并且因为好吃所以一般一次吃一包才刚刚过瘾。解决了这个关于量的问题以后,接着再有技巧地推了客户一把,就是抓住买家在网络购物时最关心的邮费问题,告诉客户买两包是可以免邮费的,而省下来的邮费都够买半包肉脯了,所以最终他的推荐能被客户所接受。

    这个成功的“说”服客户的沟通案例,实际上用到了在线销售中很重要的一个技巧,就是“关联商品推荐”。从上面这个案例当中我们可以总结出两点:关联商品推荐的关键就是产品之间要有共性,这个是非常重要的!在客户呼入进来咨询的第一件产品,和客服向他推荐的产品之间,一定要考虑这两样东西之间是不是有共性,这样才能更精准地做出推荐。

   让我们来思考一下,如果你是一个销售母婴类产品的客服,客户呼入进来咨询的第一件产品是一个待产包,那么在这个时候你可以再推荐什么产品进行关联销售呢?防辐射服吗?当然不对!都已经要买待产包了,可见应该已经是进入了待产期,防辐射服这类孕初期就应该买的产品绝对不适合做关联商品推荐了!

    所以我们得出一个结论,关联商品的推荐不但应该考虑产品间的共性,还要结合生活经验去考虑使用者的实际情况。比如上文提到这个购买待产包的客户,如果顺便再推荐一个产后恢复的绑腹带,是不是很容易成功呢?因为现代女性对身材的要求很高,在生产以前她们就会开始考虑身材恢复的问题,在这个时候提前关注到她们的需求,才能使我们的关联商品推荐更容易获得成功! 

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