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开淘宝的新手,你是怎样服务的

类别:开店技巧信息来源:网店学堂发布时间:2014-08-12

    新手卖家的你可有想过为什么别人的网店的生意越来越好?除了有过强的货源,还有服务,作为新手卖家的你是怎样做服务的?首先你要了解何为客服?何为服务?关于客服的帖子堆积如山,大部分都是提炼一些赶时髦的词汇,小聪明,小技巧之类“对付客人”的招式;网店学堂的小编觉得客服是帮助顾客解决问题,而不是仅仅以一个微笑的面孔去卖产品。

    销售是一个紧密的过程,从营销的角度来说,分为前中后;从销售过程的角度来细化分为进店,看店,成交,回头等等几个大的环节(询问,解答,展示,化解…等细小的环节在文中都有一一的体现)。所谓销售没有技巧可言,步步为营就好,一个个环节做到位就好。

    进店,对于网店,进店主要分为自然搜索,直接首页,直接宝贝页几种(至于这么来的,那是推广的话题,在此不做详细诉说),进店方式不同,关注的地方就不同;好比一个女人,有的从上往下看,有的从下往上看,有的从中间打量。顾客关注的方式,你无法左右,但是你可以迎合。从首页进来的,你要把你想推荐的放置在明显的地方,分类要简洁大方;从宝贝页进来的,你要给顾客看到,他所关心的内容;

    服务,是从顾客进店开始,而不是从询问开始;美观的装修,简洁的分类,方便顾客,也是服务的体现;顾客在乎的不是你卖什么,在乎的是你能帮助他/她什么;不要想去改变顾客的想法与主观,你一般做不到;能做到,你也不用做淘宝;店铺形象好比一张脸,让人不舒服的往往不是脸上的疤痕,而是眼中的屎;总结,进店要给顾客一个良好的印象,是成交的第一步;

    看店,对于网店,顾客看店与实体不用,没有空间的制约;往往是一眼扫几店,相互对比,比价格,比材质,比款式,比品牌等;一款宝贝,一定要告诉顾客两个问题,这个有什么用,你们家这个和别家的有什么不同;在进行比较,当犹豫不绝的时候,才会联系客服人员;很多时候,都以为客服只有这个时候才发挥了作用,什么谈话技巧,什么忽悠技术,什么三处不烂之舌,什么甜美的声音,什么反应的速度,都是扯淡!纯粹的扯淡!总是用一个“搞定”,然后来个“哦也”完成一场战役!

    真的客服不是用手,用嘴,而是用心;顾客不是拿来搞定的,顾客是拿来服务的;客服是解决了什么问题,而不是回避了什么问题;顾客不是傻子,当顾客是傻子的才是真的傻子;服务不是搏杀,是共赢,没有输,只有赢;顾客觉得你错了,你就是错了,因为你的对,顾客没有体会到,也就是错了;很多人不理解,那就换个角度说;好比考试,其实你知道答案,但是你写错了,能算分么?

    总结,看店是顾客对比和询问的过程,是成交与否的关键步骤;有时候是产品本身的竞争力问题,但更多的时候是客服表述的问题;具体所谓的话术,这里就不再详谈;因为天下没有万能的招式,但是天下有万能的思路;“心中无敌,无敌于天下”说的就是这个道理,顾客不是我们辩论的反方,是我们的合作者,或者生意的另一方;顾客给钱,你给物,给服务;对于看店的环节做好几点,简单,有效,快速。真诚地告诉顾客你的解决方法;站在顾客的角度去思考,去回答;你是真诚的,对方一定感受得到。

    成交,对于开网店,成交时所有用到的关于:临门一脚,关闭成交“等等所谓的技巧,在此就不详细的诉说,毕竟那些招式只是树叶,而不是树根;只是标,不是本;关于成交,提醒几点,不要成交而得意忘形,真的成交不在于顾客拍下,也不在于付款,在于顾客给出好评的那一刻;不要不好意思,处于为顾客的角度思考,能推销几件是件,毕竟要是能在你们一家买,顾客少花钱,省时间;让顾客做出好评的因素有千万,但是杠杆只有一点,顾客付出的金钱与时间的价值小于卖家回赠的产品与服务;

    回头,对于网店,不是说只有给了好评的人才可能回头;回头分很多种,有不满意的,有询问的,有关于维修的,有套近乎的,有再次购买的,一般人只喜欢最后一种;对于回头客,就说几点,回头等于给了你一次机会,与其心情和期望无关,与你的解决方法有关。

    最后,对于客服,鄙人啰嗦几句;有问题的顾客才是忠实的顾客;做客服就是处理问题的,不要怕,要是没问题,还要客服做什么?问题,不仅仅是成交前简单的询问,毕竟成交在销售中只是临门一脚,更多的还是需要中场的倒脚与传送。

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