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最新《淘宝网评价规则》整改通知

类别:开店技巧信息来源:网店学堂发布时间:2015-04-13

    各位亲爱的会员:

    随着消费者维权意识的逐步提升和淘宝网交易量的日益增多,退货退款等售后需求逐渐旺盛,更多的消费者体验到了售后维权服务。而目前,淘宝网已运营多年的“评价”实质上是买卖双方基于真实的交易,对交易标的和交易过程的“交易评价”。为了督促卖家更好提升店铺的退款丶售后服务能力,为消费者提供优质的服务,淘宝网推出了“售后评价”,由买家对为其提供过退款丶售后服务的卖家作出。“售后评价”将优先在“手机”和“童装/婴儿装/亲子装”两个类目进行试点,后期若应用到其余类目,将另行通知。

    同时,为了帮助买卖双方对淘宝网评价体系建立整体认知,淘宝网拟将《淘宝规则》中的评价相关内容独立出来,与“售后评价”的相关规则共同组成《淘宝网评价规则》。

    此次规则变更于2015年3月24日进行公示通知,将于2015年3月31日正式生效。

    主要变更内容如下:

    1丶 将原《淘宝规则》中关于评价的内容独立出来,并对部分内容做微调。

    2丶 新增“售后评价”的产品逻辑。

    3丶 新增对违规评价及评价人的处理措施。

    具体变更内容如下:

    《淘宝规则》

    变更前

    变更后

    第三节 评价

    第二十七条买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后15天内进行相互评价。淘宝网评价包括“信用评价”和 “店铺评分”。淘宝将根据平台运营需要,调整评价的开放逻辑。

    第二十八条在信用评价中,评价人若给予好评,则被评价人信用积分增加1分;若给予差评,则信用积分减少1分;若给予中评或15天内双方均未评价,则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在15天内给其评价,则评价人信用积分增加1分。

    相同买丶卖家任意14天内就同款商品的多笔支付宝交易,多个好评只加1分丶多个差评只减1分。每个自然月,相同买家与淘宝网卖家之间交易,双方增加的信用积分均不得超过6分。

    评价人可在作出中丶差评后的30天内,对信用评价进行一次修改或删除。30天后评价不得修改。淘宝有权删除评价内容中所包含的污言秽语丶广告信息及其他有违公序良俗的信息。

    第二十九条店铺评分由买家对卖家作出,包括宝贝与描述相符丶卖家服务态度丶卖家发货速度丶物流发货速度四项。每项店铺评分均为动态指标,系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。

    每个自然月,相同买丶卖家之间交易,卖家店铺评分仅计取前3次。 店铺评分一旦做出无法修改。

    第三十条自交易成功之日起180天(含)内,买家可在作出淘宝网信用评价后追加评论,追加评论的内容不得修改。卖家可对追加评论的内容进行解释,追加评论不影响淘宝网卖家的信用积分。

    第三节 评价

    第二十七条淘宝网评价包括“交易评价”和“售后评价”两块内容。买卖双方应基于真实的交易进行相互评价。

    第二十八条为了确保评价体系的公正性丶客观性和真实性,淘宝将基于有限的技术手段,遵循《淘宝网评价规则》的规定,对违规交易评价丶恶意评价丶不当评价丶异常评价等破坏淘宝信用评价体系丶侵犯消费者知情权的行为予以坚决打击,包括但不限于屏蔽评论内容丶删除评价丶评价不计分丶限制评价等市场管理措施。

    本节其他正文及对应解读调整至《淘宝网评价规则》的《第二章 交易评价》中,内容保持不变

    第三十九条为保障消费者丶经营者或淘宝的正当权益,在会员违规处理期间淘宝按照本规则规定的情形对会员采取以下违规处理措施:

    (一)店铺屏蔽,指在搜索丶导航丶营销等各项服务中对会员店铺及商品等信息进行屏蔽。

    (二)限制发布商品,指禁止淘宝会员发布新商品。

    (三)限制发送站内信,指禁止淘宝会员发送站内信。

    (四)限制社区功能,指禁止淘宝会员使用淘江湖丶论坛丶帮派丶打听等社区类服务。

    (五)限制买家行为,指禁止淘宝会员购买商品。

    (六)限制发货,指禁止淘宝会员操作处于“买家已付款,等待卖家发货”状态的交易。

    (七)限制使用阿里旺旺,指禁止淘宝会员使用阿里旺旺。

    (八)限制网站登录,指禁止淘宝会员登录淘宝网页。

    (九)关闭店铺,指删除淘宝会员的店铺,下架店铺内所有出售中的商品,禁止发布商品,并禁止创建店铺。

    (十)公示警告,指在淘宝会员的店铺页面丶商品页面丶阿里旺旺界面,对其正在被执行的处理进行公示。

    (十一)查封账户,指永久禁止会员使用违规账户登录淘宝丶使用阿里旺旺等工具。

    第三十九条为保障消费者丶经营者或淘宝的正当权益,在会员违规处理期间淘宝按照本规则规定的情形对会员采取以下违规处理措施:

    (一)店铺屏蔽,指在搜索丶导航丶营销等各项服务中对会员店铺及商品等信息进行屏蔽。

    (二)屏蔽评论内容,指信用积分丶店铺评分丶退款售后评分等积分正常累计,但在商品详情页丶信用评价页等页面对评论内容进行屏蔽。

    (三)删除评价,指信用积分丶店铺评分丶售后评分等删除不计分,并删除评论内容。

    (四)限制评价,指禁止评价人对交易进行评价。

    (五)限制发布商品,指禁止淘宝会员发布新商品。

    (六)限制发送站内信,指禁止淘宝会员发送站内信。

    (七)限制社区功能,指禁止淘宝会员使用淘江湖丶论坛丶帮派丶打听等社区类服务。

    (八)限制买家行为,指禁止淘宝会员购买商品。

    (九)限制发货,指禁止淘宝会员操作处于“买家已付款,等待卖家发货”状态的交易。

    (十)限制使用阿里旺旺,指禁止淘宝会员使用阿里旺旺。

    (十一)限制网站登录,指禁止淘宝会员登录淘宝网页。

    (十二)关闭店铺,指删除淘宝会员的店铺,下架店铺内所有出售中的商品,禁止发布商品,并禁止创建店铺。

    (十三)公示警告,指在淘宝会员的店铺页面丶商品页面丶阿里旺旺界面,对其正在被执行的处理进行公示。

    (十四)查封账户,指永久禁止会员使用违规账户登录淘宝丶使用阿里旺旺等工具。

    第四十三条淘宝网对会员的一般违规行为采取以下节点处理方式:

    会员因一般违规行为,每扣12分即被给予店铺屏蔽丶限制发布商品及公示警告7天的节点处理。

    若会员因恶意评价或竞拍不买被扣分,则在随后的节点处理中将对其增加限制买家行为的处理。

    第四十三条淘宝网对会员的一般违规行为采取以下节点处理方式:

    会员因一般违规行为,每扣12分即被给予店铺屏蔽丶限制发布商品及公示警告7天的节点处理。

    若会员因竞拍不买被扣分,则在随后的节点处理中将对其增加限制买家行为的处理。

    第六十六条恶意评价,是指买家丶同行竞争者等评价人以给予中丶差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。恶意评价的,淘宝或评价方删除该条违规评价,每次扣12分。

    本条正文及对应解读调整至《淘宝网评价规则》的《第四章 评价处理》中,取消扣分,新增对给好评但评论内容较差的恶意评价情形的处理

    第六十八条对违规行为的投诉,除滥发信息丶虚假交易丶不当注册丶发布违禁信息丶出售假冒商品丶不当使用他人权利丶盗用他人账户丶泄露他人信息可随时提交投诉外,其余须在以下规定时间内进行投诉;未在规定时间内投诉的,不予受理:

    (一) 违背承诺的投诉时间为交易关闭后15天内;

    (二) 恶意评价的投诉时间为评价生效后15天内。

    第六十八条 对描述不符丶违背承诺丶竞拍不买丶恶意骚扰丶假冒材质成份丶骗取他人财物等违规行为的投诉,须在淘宝网规定的时间内进行;未在规定时间内投诉的,不予受理。

    第六十九条对违背承诺的违规行为,被投诉人须在被投诉之日起3天内提交证据。逾期未提交证据的,淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理,淘宝在收到投诉后立即进行。

    第六十九条对描述不符丶违背承诺丶竞拍不买丶恶意骚扰丶假冒材质成份丶骗取他人财物等违规行为,被投诉人须在被投诉之日起3天内提交证据。逾期未提交证据的,淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理,淘宝在收到投诉后立即进行。

    《淘宝网违规行为投诉时限的规则与实施细则》

    变更前

    变更后

    一丶为什么不同违规的投诉,提交时间有区别?

    对于未按约定时间发货(延迟发货)丶竞拍不买丶描述不符丶恶意评价丶骗取他人财物的投诉,买家需要收集证据,投诉后卖家需要进行申诉,同时买卖双方在提供证据等信息中会出现很多不可预知的环节,淘宝需要根据买卖双方提供的证据来做判断,因此会放宽时间定在15天内提交投诉。

    对于滥发信息丶虚假交易丶不当注册丶发布违禁信息丶出售假冒商品丶不当使用他人权利丶盗用他人账户丶泄露他人信息的行为,淘宝上可以查询到相关记录,因此可随时提交投诉。

    一丶为什么不同违规的投诉,提交时间有区别?

    对于描述不符丶违背承诺丶竞拍不买丶恶意骚扰丶假冒材质成份丶骗取他人财物等的投诉,买家需要收集证据,投诉后卖家需要进行申诉,同时买卖双方在提供证据等信息中会出现很多不可预知的环节,淘宝需要根据买卖双方提供的证据来做判断,因此会放宽时间定在15天内提交投诉。

    对于滥发信息丶虚假交易丶不当注册丶不当使用他人权利丶发布违禁信息丶出售假冒商品丶盗用他人账户丶泄露他人信息等违规行为,淘宝上可以查询到相关记录,因此可随时提交投诉。

    《淘宝网违规行为判断与处理的规则与实施细则》

    变更前

    变更后

    三丶为什么对违背承诺及恶意评价的违规行为要3天才处理?

    3天时间是给双方协商丶收集证据并线上投诉说明具体情况的。

    三丶为什么对描述不符丶违背承诺丶竞拍不买丶恶意骚扰丶假冒材质成份丶骗取他人财物等违规行为要3天才处理?

    3天时间是给双方协商丶收集证据并线上投诉说明具体情况的。

    特此通知,敬请知悉,感谢您对淘宝网的支持与关注!

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