您当前所在位置:首页>开店技巧>关于客服与客户关系调和和管理

关于客服与客户关系调和和管理

类别:开店技巧信息来源:网店学堂发布时间:2015-03-17

    客情维护是什么,简单的说,宝贝丶卖家与买家之间的情感关系

    客情关系与其他营销手段一样,直接会对营销产生影响,可以影响到客户以及关系群体的消费决策。所以建立和维护良好的客情关系,是线上营销的必备素质之一。

    让我们先来看一个数据,上面的店铺是公司的天猫店铺,下面的店铺是公司的一个C店。可以看出,老客户的占比C店占了成交客户的50%以上,那可以带来什么呢?最直接的就是成交金额。老客户的好处就是滚雪球似的积累增加,而且转化率极高,获取成本比较低。C店的转化率达到10%,完全是老客户的销售带来的好处。尤其对于快消品来说。(额,我不会传图片,这个图片貌似挂了,点一下才可以)

    看完数据,让我谈点实际的,客情维护的核心

    责任  (对买家负责,对公司负责,线上销售除了商品本身以外更多的是服务,好的运营团队是要有责任有担当的,让买家买的放心才是关键)

    沟通  (有效沟通,体现关怀,如称呼或者聊天过程中营造的轻松愉悦的氛围,都是很重要,这里就体现出来一线的销售者客服的重要性)

    专业  (直接找到买家的需求点,去延伸和拓展,展现出来自身的专业性,让买家知道,来我这里购买我可以给你最专业的引导和服务)

    恩惠  (这个是简单的,一些小恩小惠往往可以很大程度上的拉近与买家的距离,我在这里补充一点,小恩小惠大部分商家用的是物质恩惠,还有一个不可或缺的是精神恩惠,例如美好的祝愿,一个承诺。同样也是卖家能给与买家的恩惠之一)

    其实上面4点是共通的,我单独列出出来只是想多方面的去阐述这个道理,希望能更清楚直观一点吧。毕竟这东西说起来比较虚。

    怎么去做客情维护呢?让我们来看看客情维护的表现形式,其实大家就清楚了:

    短信(很多软件可以直接抓去买家信息并且自动发消息,这个相信大家经常取用)

    电话(常见与一些线下的直销模式,不过一些做的大的品牌商家也会做的,效果很好,不过人力成本偏高)

    旺旺(几乎无成本的维护,可以通过旺旺群去维系关系,一些好的客服会有自己的固定客户群体)

    QQ群(建立自己的客户群体QQ群,覆盖面最广,可以一直积累客户,建议专人去维护)

    论坛(如果由自己的帮派或者论坛可以经常去互动,活跃粉丝,效果也不错的)

    微博(目前比较火,多用于新客户的开发,老客户的营销建议少发无用广告,多做互动)

    微信(哎呀呀,万恶的朋友圈,呵呵呵)

    邮件(邮件形式的据我所知现在很少有商家去用了,现在各平台经常会用这种形式,京东,当当发的最勤快)

    以上这些表现形式是经常用到的,最后一点,什么时候用呢:

    周期性情感电话拜访(基本就是售后的反馈收集)

    重大节日祝福(大节日记得配合上活动,先祝福再营销,尽量多点人情味)

    重大营销事件活动通知(例如自己的店庆,或者某些大事件如双十一,可以进行)

    个人客情维护(一线销售者可以单独去维护,更接地气哦)

    交流集会(如果有能力的话可以组织一些线下的交流活动,不过成品比较高,最长用的就是汽车行业,经常会有车友会。车友会干什么?当然是销售汽车配件和卖保险啦,呵呵,大家想想是不是)

    最后我在说一点个人观点把,线上的销售除了产品本身,服务是很重要的一方面,好的服务是间接的增加的产品的附加价值,一次成功交易的结束如果买家能获得良好的购物体验,那绝对是下一次交易的伏笔。

转载请注明来源:【网店学堂 wangdian.hznzcn.com】

网店学堂

网店学堂教你如何开网店,详细的开店流程指南,这里有值得你看的淘宝开店教程及丰富的网店技巧经验分享。

Copyright (C) 2021 网店学堂 All Rights Reserved. 浙ICP备10036518号