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如何培养忠实的网店回头客-网店经验

类别:开店技巧信息来源:网店学堂发布时间:2014-05-04

网店回头客——网店生存的根本,如何培养忠实的网店回头客,这是开网店的重要知识。 一个正常、健康发展中的网店,时间长短不等都会积累起一批客户,客户群的壮大实际就是一个网店成熟发展的具体体现;我们经常说顾客是商家生存的命 脉;你拥有客户越多代表你“生存”机率越大,市场占有“份额”越多,这话相信谁都不会反对~,而想要积累起属于自己的客户群体,当然也靠的是卖家货品和服 务品质的俱佳,再加上必不可少的时间积累。 我想一个皇冠卖家,那客户没有一万恐怕也有八千吧,这是一个多么让我们羡慕向往和让卖家欣慰自豪的数字,我想,对于善于经营的卖家,有着这样“厚实”的基 础,即便不算新增加的顾客,这“回头客“也够皇冠卖家“吃”老本了;当然这只是我在这样替他们遐想~,实际是怎样的全然不知;但我觉得,这么多好不容易才 积累起来的顾客无疑就是一个含金量很高的聚宝盆,怎么去开发、积累、用什么去吸引、保留,应该是我们卖家要去经常思考的问题。 从我自己经营的这一年时间看,天南海北的顾客也积累好几百号人了,当然我也相信只要坚持做下去,自己终总有一天也会迎来皇冠的一日(先吹吹牛),客户积累 与客户管理的重要性我一直非常清楚,一路走来也一路在尝试摸索如何尽可能多的开发新客户保留老客户,不知道众位卖家们这方面是否有留意或思考过,有兴趣的 可以一起来交流探讨下。

1、流动特性 利:《广州日报》上曾看过一篇文章,内容是对顾客购物习惯进行的调查分析,结论是:绝大部分顾客购物无定性,即顾客难以“忠诚”;不论其结果可信 度,单从顾客的“不定性”上看,表面似乎对商家不利,但我觉得应该一分为二,或许正是因为顾客的“不定性”才有众多卖家们“机会均等”的分羹~,才有这么 竞争活跃、激烈、欣欣向荣发展的市场~。 弊:老客户花费过我们心血,好不容易建立起来的信任是会让卖家省心省力的;但我想“不定性”追根究底也是客观原因积累造成的,这需要有心人去发现去“破解 ”,运用自己的聪明才智、个性魅力去改变这一现状,事物是死的人是活的,心诚为开,懂得用心“培养”顾客的人,才会比别人多分“一杯羹”~;才有“资本” 培养起属于自己的“忠诚”顾客。

2、真心推荐 重要:不少顾客面对五花八门的商品经常提出要你为他(她)们决择的要求,可别小瞧“推荐”,这其实是买家在考验你的专业和用心程度,这一点我尤其有 体会,站在顾客需求角度,给顾客搭配提供真诚选择意见,才能让顾客心服口服,有时更会增加购买量,只是切记的是:推荐范围无需太大太杂、数量无需太多,而 建议态度却是一定要真实、客观,否则只会起到相反作用。 不重要:认为不重要的人是觉得顾客心理难以揣摩,推不推荐对他们没有太大决择影响,倒不如叫顾客自己决定,买得不好还不会把责任推给自己;每个商家都有自己的服务特色,只是个人认为服务的人性化会越来越受到顾客认同,顾客买商品的同时,也买的是商家的真诚态度,服务理念。

3、敢于承诺 承诺:对于看不见摸不着的网店,顾客当然更希望多得到商家承诺,象包邮、包退、包换、包修等等;而敢于承诺的商家当然会给顾客更多一重体贴、信任和 放心,不过承诺的前提一定是商家高度的诚信基础,不滥不轻易承诺,而承诺的则坚定信守,如此,顾客才有“动容”之理,人心需真情换得,而卖家也只能靠比生 命还要重要的诚信维系这种承诺关系,有句广告词:我的承诺,您的放心,可见一般。 不承诺: 不愿意承诺的人一般有两种心态,一种是对自己产品不够有信心,另一种就是不想由此生出不必要的麻烦,是的,承诺容易做到却难,不承诺也并不是说明你就是很 差,但这也算是竞争的一部分,我们做卖家的只有想顾客所想,急顾客所急,才能争取到比别人多一份的信心、从容和资本,你不承诺没关系,但你却不要去埋怨顾 客的多疑,当然你也可以选择性的承诺,什么该承诺什么不该承诺,这其中的把握程度在于经营者的智慧程度~。

4、货品包装 认真:货品包装代表商家另一面形象展露,做得好的卖家是非常讲究的,整洁、牢固还要漂亮美观,有的在外面还贴上自己设计打印的店标形象和温煦提示, 处处展现的是卖家专业负责的服务品质;我喜欢看到卖家评价里“抱怨”我说:好牢固阿拆了半天才拆开~,实际上我知道买家拆的时候开心无比~,自己购买的货 品可能价值,并不大但被如此珍视的包装,不满意能说得过去吗~? 马虎:认为顾客收到没破没烂就无问题,应该是平时做事比较粗心马虎的一类,有的人甚至使用污迹的报纸一裹了事,但这恰恰是网店经营的大忌,网店其实非常脆 弱,方方面面都需要你倾注心血、塌实认真、细心呵护;你做好了这没做好那,一样得不到顾客整体的品质认可;货品包装只是赢得顾客“好评”的一个细小方面, 更多的是需要我们“全面照顾”;马虎的人顾客当然也会“马虎”掉你~。

5、沟通技巧 具备:绝大多数交易可以说是通过沟通交谈完成,这就要求我们卖家掌握一定语言技巧,掌握沟通技巧也就是掌握顾客心理,这种沟通技巧包含推荐技巧、讲 价技巧、拒绝技巧、承诺技巧几个方面;需要卖家一定时间的经验积累,得心应手非一日之功,拥有自己特色的经营服务技巧会使顾客觉得贴心、专业;“快乐购物 ”自然也会让顾客再次回头。 不具备:也许有些人觉得做生意讲的是“顺其自然”,你情我愿;你买我卖的事,用不着煞费苦心,顾客问什么答什么,有时觉得烦还懒得搭理,更无从说费时间跟 顾客交谈其它,一成不变的语气和态度,让顾客感受不到商家丝毫的“人性温情关怀”;市场竞争其实就是这样,产品需要竞争服务更需要,这是市场规律不是家庭 儿戏~。

6、礼物情结 值得:尽管利润微薄,不少卖家为给顾客留下好印象以期下次回头会奉送小礼物,觉得值得的人认为这也算是一门顾客服务小“技巧”,能够让顾客留下好感 和深刻印象,自然回头机率比较不送的高。只是切记的是:虽只是免费赠送行为也要注意产品质量,同时也最好注意一些性别针对性;让“送”促进而不是损毁你的 形象。 不值得:我们不少朋友说,现在的“上帝”已经被“宠坏”了;很多已经习惯了买家们的“奉送”,甚至有的“麻木不仁、理所当然”起来,你送得再好也没见她们 回应一句感激,有的还出现不少以你礼物送得不够好差评你;这样说来还不如不送~,而我原来也是每买必送,但老实说对顾客回头并无很大影响,所以个人认为: 认真、塌实的把服务工作中的每一步做好,做到问心无愧就是给顾客最好的礼物~。

7、售后服务 有:相信绝大多数卖家会认为售后服务的重要,顾客愿意买你东西,是你的信誉、产品还有服务特色在打动他(她),网店那么多,竞争那么大,聪明甚至“ 挑剔”的顾客绝不会“一颗树上吊死”,所以对于想真正做大做强的网店来说,专业口碑的售后服务必不可少;产品质量、维修退换、顾客抱怨(质量抱怨/服务抱 怨/物流抱怨)、顾客“关怀”等等方面,靠的只有卖家细心负责的一件件做到实处~,如此,才能让顾客产生回头的欲望。 无:只有一句话:没有好的售后服务,网店只有死路一条。

8、顾客记录 记录:来过你店里咨询或购买过的顾客再次登门时,你是否知道他(她)问过买过你什么吗?你是否还知道他(她)们诸如购物脾性?特殊尺寸需求?购买内 容?等等这些信息的记录其实只是反映一个卖家的用心程度;我是在旺备注里每个人做了记录的,当有时交谈我报出她们的城市或着身高或者购买过什么东西时,她 们由衷的惊喜开心和佩服;一个人觉得受到重视,特别是觉得在不可能的情况下得到温情关怀时,当然会心存感动的“幸福”。 不记录:我相信象我这样记录的卖家只是少部分,大多觉得多此一举;之所以我愿意这样去做,是因为自己试过几次,头天买了东西第二天再去咨询,卖家竟然完全 陌生反映,这样一种尴尬、失望,被怠慢和轻视的感觉真的让人心凉~。记录虽然对成交并无甚多影响,但别人不做你这样去做了,却是比别人多了一份用心一份真 挚,顾客的“眼睛”既犀利也雪亮~,他(她)们会选择对你的保留与否。

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