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提高用户体验度增加网店生意

类别:开店技巧信息来源:网店学堂发布时间:2014-05-04

提高用户体验度增加网店生意。网店要生存下去,就得有生意的保证,顾客是上帝,我们把顾客服务好了,生意就能够得到保证。问题就出现在我们该如何服务好顾客呢?那就是提高用户的体验度,关于用户体验度,我们主要从下面五个方面着手。

在淘宝半年多以来,我的经验是,即使你是很小的淘宝卖家,至少也可以从以下五个方面提高买家的用户体验。

一:知道和不知道

如果你对自己的产品不熟悉,没关系,不要装懂,高科技产品日新月异,即使你是老板,也不可能精通每一种产品。

如果你对买家提出的某个产品功能不熟悉,没关系,你老老实实承认,然后花时间去学习,再转告买家。

实际情况是,大部分买家在决定购买某个商品前已经做足了功课,也就是说,他有可能比你更懂。

他之所以向卖家咨询,只是为了求证一下自己的判断是否正确,还有买家是不是诚实。

二:有和没有

很多淘宝买家做“零库存”,拿到订单后,才去提货。这样往往导致卖家对供货商的库存情况不清楚,只有硬着头皮下订单,然后再去了解是不是有库存。

买家购买多样商品的时候,这种缺陷尤其明显,作为小卖家,每一件东西在未确定下单就逐个核对有没有库存,是件很头大的事情。至少你的供货商在你没有成为大卖家之前,他会很不耐烦,甚至直接拒绝你可怜兮兮的请求。

于是,你只能先假设都有货,接下订单,然后在提货的时候,才知道准确库存。

如果某一样缺货,又怕买家跑单,就擅自把不全的订单发出去。如果买家脾气好,申请部分退款也就是了。遇到刁难的买家,评价你个服务态度差,给个中差评,你一点脾气都没有,还得老老实实打电话和买家沟通,道歉,把中差评改回好评。

还是说我的经验,绝大部分买家都是通情达理的,不要因为有恶意买家的存在,就假设每个买家都很难缠。

所以,如果你在发货前能主动联系买家,并且以诚恳的态度向买家致歉,说某样东西缺货,真对不起,您看是部分退款好呢还是换其它商品。

数据表明,因为部分缺货导致整个订单取消的买家在我的经验中不会超出1%。

已经不止一个买家在评价中这样说,“卖家服务很好,一个贴膜缺货,也会主动打电话过来沟通,其实没多少钱的东西,但是感觉卖家对买家很尊重,下次还会再来”。

看到了么?买家并不会因为你缺货对你印象不好,有时候缺货反而能促进交易,买家会想,这家的生意太好,或这款商品卖的太火了才会缺货。

这种评价花钱都买不来。

中心思想是,本来是卖家对库存掌握不准的工作失误,可卖家从买家的角度着想,把买或不买的选择权交给买家,买家体会到了被尊重,自然也会变得通情达理,很乐意体现一下绅士淑女的风度。

三:循规蹈矩和灵活应变

还是从对买家的尊重说起。

其实淘宝卖家和大的电商比较,有什么优势?行货的价格也就是差个税钱,如果想赔本赚吆喝,大电商比我们更烧的起。

从服务的差异化做起,从对买家的尊重做起。

温大爷都说了“要让老百姓活得更有尊严”。如果你去购物,除了产品外,相信你还希望获得完美的服务。

大电商牛啊,即使招聘的callcenterMM个个声音甜美,言词规范礼貌,但总让买家觉得生硬死板。当然,这也怪不得她们,大公司嘛,要业务流程标准化,虽然买家不能得罪,但制度不可违反,如若二者必需择其一,那就“两害相权取其轻”,客服中心的MM基本都会按照流程办事,而不是按买家的需求办事。

机会来了,你是淘宝卖家,你就是公司,公司就是你,你就是流程,流程是你创建的也就可以按你所需变更。

比如说,我去京东买个东西,我说希望用顺丰快递发货,因为顺丰就在我家楼下,速度快,服务好,我让他几点送就几点送。京东的客服多半会告诉你,我们的承诺是在**时间内发货,具体到货时间是**-**内,我们的自建快递是**我们的合作快递只有**,结果就是,我们公司大,订单多,不可能为你一个人专门叫顺丰来发货。言外之意,你爱买不买。

但淘宝买家是可以做到的。用申通:圆通:韵达:汇通:中通:宅急送:顺丰都行,只要买家有特定需求,愿意付指定快递的费用,我们为什么不能满足呢。本来各地快递人员良莠不齐,我们很难确定广东某个区的快递人员是申通服务好还是圆通服务好,在物流费用相同的情况下,这是个难题。因为快递是我们交易流程中相当重要的一个环节,如果快递人员素质差,他的表现会影响买家对卖家的感受,尽管你也可以解释,物流公司的服务我们没有办法控制。但无奈也是一种无能,你在推脱责任的同时,为什么不能想想怎么让买家更满意么?

所以,别生搬硬套大公司的流程和服务,而是随需而变。

还有,发货时间,通常我们会说,不好意思哦,我们统一在晚7点发货,你要求在上午发货我们不能满足哦。为什么不能满足呢,只是一点小小的改变,提前打好包,上午打电话叫快递人员来取件而己,工作量并不因此而增加多少,但是买家的满意度提高了。

要知道,二八原则怎么说的,你八成的利润来自两成买家的贡献,所以,把你的买家尽可能多的转到那个两成里面,销售额就像芝麻开花,节节高。

四:电话和IM

IM工具在网络交易中很重要,但大多时候,尤其是出现问题的时候,如果你能主动的,温柔的,诚恳的给买家打个电话来沟通,效率和用户体验要远远好于 IM。

长期使用IM会产生依赖,很多人习惯在IM上和买家进行交流,因为彼此看不到对方,所以没有面对陌生人的交流压力,甚至可以,找个借口走开,其实只是交流陷入了困境。

但电话不一样,虽然看不到对方,但通过声音的接触,我们能够传递给买家更多的信息和信心,同时,我们也能通过声音来辨别买家的诚意和状态。

买家用IM抱怨的时候,因为看不到卖家,抱怨的力度大大缩水,他会猜测你是不是认真在倾听他的意见,即使你在键盘上双指翻飞的回话,但他的确没有办法了解你的态度是否真诚。

如果你愿意拿起电话倾听,并不时用“嗯”“我明白”“我理解你的感受”“对不起,这是我们考虑不周的地方”,买家的火气会如冰雪消融,很快原谅你的过失,并作出“大人不计小人过,宰相肚里能撑船”的高姿态来结束这件事情。

五:超出买家意料之外

买家的期望值是80,如果你的产品和服务能达到100,买家还会给你差评么?他的家人:同事:朋友,但凡有人问他,你这个**在淘宝上哪家买的,怎么样?不用担心,他自然会推荐你的店。

无数案例证明,口碑营销的影响力和转化率要远远超过其它营销手段。

引用一下网络上对口碑营销的定义:

口碑营销是利用人与人之间的相互传播,而且基本上是通过朋友:同事:亲戚:同学等传播和交流因此可信度非常高,口碑营销的最大的特点也就是可信度高。

很简单就可以说明口碑营销的力量,你不信电视:你不信报纸:你不信互联网的种种广告,但你相信和你认识几年的朋友不?他是这个产品的亲身体验者,他说的话比广告可信吧。

砖家能制造口碑营销,淘宝卖家不是砖家,提供超出买家期望值的产品和服务就从侧面达到了口碑营销的效果。

大部分淘宝买家认为网络交易万一有纠纷很难解决,即使有淘宝当法官,也需要较长的周期,消耗精力和时间。

我制定了几种交易结果层次让客服判断如何处理买家纠纷,第一层:买家满意,我们赚钱,皆大欢喜;第二层:我们少赚点,买家满意;第三层:我们亏点,买家满意;第四种,我们赚钱,买家不满意;第五种,我们亏钱,买家不满意;

前两层最佳;后两层坚决不能做。宁愿亏点钱,也要让买家满意。

例如,淘宝消费者保障服务,有个七天无理由退换货的承诺。

当买家签收货物7天内,如对商品不满意,不喜欢,在不影响二次销售的情况下,都可以向卖家提出退换货申请。

在实际操作中,我要求客服,即使超出7天,买家如对商品使用不满意,也可以退换货。

大部分买家只是抱怨,他也知道时间过长,按照规则不能退换货。在“以买家利益至上”思想的指导下,我们的客服会主动提出,如果你不满意,还可以退换货。前提是不影响二次销售,如果商品有破损,那么买家需要出一部分折旧费用。

事实证明,这样的生意眼前亏了,将来赚的更多。

买家会因此对卖家更有信心,我们提供了超出买家期望值之外的服务。

总结:

产品有限,服务无限;服务恒久远,一刻永流传。

7月份做淘宝(之前没有在淘宝上买过东西,不要说卖东西了),目前主管一个5钻店,兼管一个两皇冠店,半年多来,收益良多。

今天酒后,拼凑一篇文字,诸君见笑了。

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