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处理网店中差评我有绝招

类别:开店技巧信息来源:网店学堂发布时间:2014-05-04

处理网店中差评我有绝招。网店从卖床上用品到斯琴休闲女装,一直兼职、坚持做有一年多的时间了,很惭愧,到目前为止才一钻,从一星到一钻,我坚持自己用心做好每一单,负责对待每一位客户,所以对于级别我看的比较淡。

    我看中的是每一位客户在我这里买过衣服的态度,我希望他们能够买到自己喜欢的东西,因为我虽然是卖家,同时我也是买家,也经常在网上买东西,所以深知作为买家的无耐,因为网上买东西无法避免的是一些色差,看不到实物,尺寸等带来的麻烦,所以花了钱自然是希望收到衣服的那一刻能让自己满意、开心!因此,让每一位顾客满意是我的宗旨。所以今天上来就是想要说一说昨晚遇到的一个中评,对于做了一年多的淘宝,好评率100%的我是怎样去面对和处理这个中评的!

    昨晚正在吃饭的时候,一声叮咚声“买家提醒评价”,哦,原来是客户评价,嘿嘿,我还以为又有人拍了宝贝呢,哈哈……于是我抓紧吃了饭,来处理这个回评,跟以前的习惯是一样的,回评、好评、查看信用,啊!?中评!?不会吧,赶紧看一下评价内容“快递服务太差了,居然还打电话让我们自己上门取件”,有点晕,这样的评价似乎对我有点不公平,因为快递毕竟不是我能左右的,如果遇到这样的问题要及时跟我联系,让我来帮您处理、解决好这件事情,不能没有任何沟通就直接中评吧,有一点点委屈的感觉。

    于是我查看了这个客户当时买的产品,想了一下,这个客户是周末一早没有通过正常沟通,就直接拍下来的,对于这样没有沟通就拍下为的客户,我一向的处理方式是会给他们发个短信,告诉他们他要的这个号是有货的,今天会帮他们安排发货,或是如果出现没有货或是有些需要说明沟通的地方,我都会按照客户资料拨通电话过去跟他们确认好,然后再发货的,而这个客户同样,我也是给他留了言的(PS:虽然这件衣服我只有10块钱的利润),所以无论是赚钱或是不赚钱我都一样对待,在我能够做到细致的基础上,让客户收到货没有后顾之忧。

    辛辛苦苦坚持做了一年多的淘宝,没赚什么钱,能坚持做下来全凭的是对淘宝的热爱,以前老公就经常说,你到底有什么兴趣,做这个也不喜欢,做那个也不喜欢,自从结识了淘宝,才发现长这么大以来第一次有了自己感兴趣的事情,所以面对从做淘宝以来第一个中评,我冷静的做出了判断和处理。我拨通了客户的手机,电话那头传来的是“您所拨打的电话已关机……”,放下电话,反反复复又看了这个评价,于是又拨通了电话,电话那头仍然是“您所拨打的电话已关机……”,反复又拨了二三次,仍然是这样的提示,看了一下时间,晚上十点半了,我想可能是客户休息了,关了手机,明天继续联系客户……(PS:说实话,其实晚上面对电脑,心里还是有些难过滴,这毕竟是我的第一个中评,如果客户不听我解释仍然中评,我该怎么办啊,呵呵……),于是我打开这个客户的旺旺,查看了一下他的买家信用,虽然只有二个星的信用,但都是好评,我想应该不是个无理取闹的客户,于是我噼里啪啦了一翻,给客户留了言。

    第二天正常作息,早上九点本来想给客户打电话的,但我一想太早了,于是等到十点多,拨通客户手机,电话那头仍然是“您所拨打的电话已关机……”,晕,不是吧,我心里有些急了,我想再等等看,于是过了一个小时,我又拨通了电话,仍然不变的提示,心里越来越急了,我想这难道是故意关机的,一直到下午,这中间打了三四个电话都是关机的状态,我心里就开始乱想了,这明显是要给我中评了嘛,中评以后就关机,晚上白天都不开机,我急了,浮了,于是跟老公说了这事,老公安慰了一下我,说别人也许可能有事,再等等看。

    好的,于是压一压,下午忙了一通以后把这个事情就搁置了,到了晚上七点的时候,我又想到了这个事,于是没有抱太多希望又拨通了电话,停了二三秒,咦,通了……好激动,客户终于接了电话,那边传来的是个男生的声音,我就说您是某某某吧,得到确认后,我就开始说我是网上卖衣服的窝窝心洁,前二天您在我这里拍了件衣服,昨天您收到货之后晚上给了我一个中评,说是快递不送货的问题,我昨晚就打电话给您,您关机了,所以我打个电话过来问一下快递怎么回事。于是那边的声音有一点点急,但没有很燥的感觉,他跟我说了快递打电话让他们到指定地点去取件,不送货,说以后有件也是这样的,都是不送的。他说他收了很多快递都是送的,从来没有遇到这样的事情。听到这我解释了一下:我说我用的是申通的快递,申通快递一直都是不错的,速度也挺快的,所有快递都是送货上门的,无论快递有什么样的原因跟情况,收了快递费,就有义务将货送上门,您遇到这样的情况,您就不要去取,也不要急,您应该及时的跟我沟通说明这个情况,让我来帮您处理,我们会和快递公司去交涉,帮您处理好这个事情,所以您没有跟我及时沟通就给我中评,这样好像对我有点不公平,呵呵,我做淘宝一年多了,您这还是第一个中评呢(PS:带着半开玩笑的笑着说的)。客户说了,说我知道这个不关你的事,是快递的原因,说下次知道了,如果遇到这种情况就跟我及时联系来解决这个事情,一翻谈话之后,客户很客气的说帮我改回评价,而且还说不好意思之类的话。没过十分钟,客户就上线了,主动找我帮我改回了中评和评价。

    通过这样一个沟通,我的好评率仍然100%,同时我也处理好了淘宝以来的第一个中评,可能有人要说了,你是遇到好的客户,也许吧,但我始终坚信,人与人之间需要真心的沟通、理解。我们要多站在客户的立场,为他们多考虑一些,要懂得换位思考,我想不光是做淘宝,在生活中也是一样,换位思考能让您对别人有更多的理解和支持,那么人与人之间的相处也会更加的融洽。

    呵呵,罗嗦了这么多,就是想跟大家分享一下作为卖家都会遇到的中差评问题。用平和的心态来面对,用正确的方法来解决,我想您会有意想不到的收获哦,呵呵…

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