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掌握客服说话技巧留住买家心

类别:开店技巧信息来源:网店学堂发布时间:2014-05-04

    新手网上开店,留住买家的心是最重要,但是大多数新手不知道怎么做,下面怎样开网店的小编就教客服说对话,留住买家的心。

    一、询盘顾客旺旺咨询

    针对买前喜欢先咨询的顾客,卖家一定不要吝啬自己的文字,旺旺的自动回复功能一定要利用,无论你在不在电脑前,都要设置自动回复,这样顾客就可以第一时间收到卖家的回复,淘宝新规则里旺旺的回复速度也是参考之一哦。自动回复可以设置两条,一条是直接回复首次询盘的顾客,一条是顾客等待过久解释一下是客服正忙的回复,两条轮播设置,也可以营造忙碌接待诸多顾客的“假象”,呵呵。针对以砍价开场的顾客,卖家不要生硬的回复“不议价不包邮”,那样的话没几个愿意留下来的,特别是服装这种不是必需的产品,卖家要绕开价格话题,先帮顾客查询一下是否有库存,然后引导顾客深入了解产品,了解的多了,顾客觉得值了,再砍价幅度也会降很多

    二、 引导顾客坚定购买信心

    确定好顾客选中的颜色尺码,有货的情况下再进行下一步,以免浪费半天时间结果没货,顾客会心生厌倦。确定好后顾客自然会针对商品提出问题,虽然宝贝描述已经十分详细,卖家也不能让顾客自己去看描述,有时候顾客明明看到产品的成分、面料、尺码等等的描述,可还是习惯去问卖家,特别是女性顾客,这个时候卖家一定不能搪塞,针对顾客的提问作出中肯的答复,让顾客感到你对商品很有信心,并且很负责有耐心,良好的开端奠定了下一步继续沟通的基础。比如这位顾客问裙子冬天能穿不能,虽然是秋装,但是卖家要巧妙的了解顾客心理,顾客希望衣服的穿着周期长一些,那么就可以趁机强调衣服的高羊毛含量,保暖性能好,冬天也有穿着机会,再次坚定顾客的购买欲。这个时候顾客提出包邮的要求,其实已经在内心要定这件衣服了,只是女人都喜欢砍价,这是不争的事实,哪怕少一元钱,心里都舒服~~~哪怕开网店已经促销力度很大,利润已经很低,顾客依然抱着希望可以再降价。卖家不能恼,理解了顾客的心理自然能心平气和的对待,先问问顾客是哪个地区,然后赶紧算算包邮的话得花费多少成本,如果没有亏本,少少的有些利润也能出手,毕竟顾客买2件,赚钱次要,服务好,留住顾客的心更重要。

    三、 已拍下也不能掉以轻心,绷紧弦跟进顾客完成付款

    顾客成功拍下商品后,发现有几毛钱的零头,要求抹零,不伤筋动骨的砍价何不让顾客满意到底呢,几毛钱换个爽快大方的印象也不错哦。可顾客不懂操作进入付款流程无法抹零了,这个时候采用诚实交待的确想抹零可系统不允许的说法,加上一句玩笑话调侃顾客的抹零要求,顾客非但不生气,还聊了起来,这时分析顾客应该已经准备付款了,但担心抹零不成顾客会心生悔意放弃购买欲望,就紧张跟进继续跟顾客聊天,让顾客没有心思去考虑不买的事,聊天期间看到付款成功的提示,总算成功搞定

    四、 付款完成承诺发货与售后

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