“双十一”美妆行业如何避免纠纷

    一年一度的网购战役即将打响，美妆的卖家们，你们准备好迎接这疯狂的双十一了吗？如何避免纠纷？做好哪些点易得好评？处罚的判断标准和申诉条件又是怎么样的呢？今天，网店学堂的小编替大家整理好了一些注意点，一起来学学下。

    备货&发货

    发货环节往往容易被卖家忽略，认为最简单不过，但其实发货也是一个窍门。

    1、您的备货（库存）需要充足，避免因无货空挂产生纠纷和投诉。

    2、发货前确认好物流派送范围，及时发货，活动规定7个工作日内必须发货，但实际成交后，72小时内发货是最佳黄金期，可以避免很多后续的问题。

    3、发货包装时必须严谨，仔细核对买家订单明细，确保货物准确，务必做好防摔防震防碰撞的内垫，如化妆水、水乳液，指甲油，口红等，包裹上添加提醒买家验货签收的小贴士，避免破损等纠纷。

    做到这些易得好评

    1、活动带来的咨询量很庞大，请您做好客服安排。给您的消费者及时的应答，如果遇到应对不过来，务必做好店铺及旺旺友情提醒。所有客服人员在活动期间必须做好礼貌待人，不得与顾客发生争执，做到有问必答，不回避问题，不冷落顾客，一旦发生不知道怎么回答的问题必须当场向其他客服或者客服主管提出，并及时的帮助顾客解决。

    2、针对化妆品容易过敏的特殊情况，客服一定要针对买家做好友情提醒，建议买家先去专柜试用产品确认不过敏后再购买或使用，避免买家使用后出现无法退货的情况。

    3、对于化妆品小样、中样等赠品，由于发货量大，为了避免因疏忽漏发给客户带来不好感受，建议客服不要答应顾客送赠品。统一做好店铺和旺旺提醒，但您可以在未承诺的情况下额外赠送给买家，提升您的服务分。

    4、买家催单的情况，客服一定要备注清晰，避免买家多次催单后不满从而产生投诉和退款，主动安抚买家。

    如何避免纠纷

    1、如果遇到纠纷，卖家自助解决退款非常重要。客服一定要积极主动了解买家退款的原因。如果是公司和物流没有做到位的，及时帮助顾客解决，如果买家个人原因需要退款的，提醒客服及时联系买家做好沟通。

    2、针对买家未收到货：跟踪物流如未签收，客服及时联系快递将此件退回，直接操作退款。

    3、针对买家已收到货： 七天无理由、商品存在不符、质量问题等原因，支持消费者(按照默认地址)退货退款处理，请您务必检查默认退货地址的准确性。同时退换货的邮费谁出，按照谁的过错谁承担原则来处理，退货前双方达成一致，及时同意退款协议。

    4、针对买家已退货：跟踪物流查询已签收，直接操作退款（涉及运费的一定及时到帐给买家）退货状态为：买家已退货，且退款成功的交易买家是没有评价权。网店学堂的小编提醒大家：只要卖家在淘宝客服小二操作退款给买家之前，自行处理成功都不会计入卖家的退款纠纷率，所以一定不要放弃主动权哈！

    处罚会影响到您参与双十二

    1、备货不足，一旦买家投诉，核实无货空挂属实，淘宝网就一定会对卖家进行相应的处罚。

    2、关于您对买家承诺的事情一定要做到（邮费，礼品，发货时间承诺等），承诺了后续未做到客服会根据具体情况来进行处罚。

    3、若后续未及时处理维权问题，导致客服介入，会成为纠纷退款，直接影响您下次参加活动的资格，并且客服会根据实际情况来进行处罚。

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