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转化率提高80的客服技巧之接待技巧

类别:经营策略信息来源:网店学堂发布时间:2017-06-15

  现在绝大多数的淘宝卖家,尤其是小卖家,把所有精力全部的放在了流量上。其实流量仅仅是做电商的第一步,能让流量实现最大的价值是如何提高转化率和客单价,在这个方面,客户有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情况下,流量越发金贵,很好地把握住每一个流量更加的至关重要。

  曾经有一个做客服的朋友和我聊天。

  她说:“五哥,你说做客服有前途吗?”

  我回答:“很多人只认为运营是技巧,其实我认为,客服也是技巧,而且是电商最后一个、也是最关键的环节。一个大店背后必然有一个很成熟的客服团队。”

  并且有数据支撑,一个好的客服团队,能够很好地提高转化率、客单价、复购率,有效的降低退款率、纠纷等售后问题。

  今天我就和大家系统的分享一下关于客户的技巧,这次系统的和大家分享一下,文章会分为七个模块写,我有一个TOP10客户技巧,共七个模块,图文并茂,非常详细系统,需要的联系我,说明是卖家资讯看到的,可以免费送。

  如下图:

  转化率提高80%的客服技巧之接待技巧

  第一个模块已经分享,链接如下:

  1、客服必知的基础知识:

  2、一个客服售前你要准备什么:

  今天我们来说第三部分:客服接待的若干技巧

  一、客户接待沟通的基本原则

  1、态度热情

  语言方面:

  a、多用语气词,拉近与客户之间的关系;

  b、多用请、谢谢、受累等礼貌用语;

  c、回复的内容要比客户多。

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  大家可以看下,1的回复肯定比2更合理。

  d、多用表情。

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  2、不直接否定客户

  a、任何与客户的争执、对骂都是禁止的;

  b、以肯定的方式,表答否定的意义;

  看如下案例:

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  c、赞美客户,比如审美,眼观之类;

  d、妥协,一定要有条件的;

  e、客户不说话,我们一定要去找话题;

  二、沟通的流程和方法

  1、要充分的了解客户,这个是客户很关键的技能。

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  有以上聊天记录,我们可以判断,客户的需求是糖,原因是因为没有母乳或者母乳少。我们需要推荐的是下奶产品或者替代品。

  2、推荐我们的产品。

  a、来了一个客户,我们需要如何推荐我们的产品呢?

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  b、如何推荐自己的产品

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  c、客服推荐产品给客户的原则

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  3、客服如何促成订单

  a、有条理的回答客户的的问题。

  *有利于促进订单的先说;

  *弱点少说或者不说,强项多说;

  b、针对客户的心里特点,主动打消客户的疑虑。

  c、明确售后的服务保证。

  d、增加下单的紧迫感。

  *活动马上结束了;

  *现在订购有什么优惠;

  *现在付款,立刻发货呦。

  好了,今天的分享就到这里,过几天和大家分享让你转化率提高80%的客服技巧4:提高客单价利器关联销售。

  作者:皮影张,坚信不分享不电商,现在加我微信:taobao8208,送TOP10客服技巧及打造爆款计划表(备注:卖家资讯)。

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