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关于如何管制你店铺的小客服!

类别:经营策略信息来源:网店学堂发布时间:2017-01-18
    相信对于很多卖家来说淘宝客服管理方面很难做好,要么是团队分散,要么是离职率太高,对于管理这块没啥好的办法。所以今天就要来分大家分享淘宝客服管理的几个小技巧,其中包括:客服激励、客服考核、客服培训以及团队管理等等。相信肯定能给你带来一些帮助的!更多详情请关注电商网店培训www.hznzcn.com/train.html

    一、关于客服激励

    1、物质激励(金钱、旅游):

    我这边有这样三个物质激励:月度奖金500,奖励考核各项权重分最高的,额外带薪休息1-5天,旅游安排等,后面会讲到怎么考核。

    2、机会激励(担当、晋升):

    晋升机制,综合排名持续排名前三的有机会晋升运营助理或美工助理,积极帮忙员工建立职业生涯规划。

    让他们不仅仅是把自己定位成小客服,要有更远大的方向和目标。

    3、情感激励(归属感):

    这块我主要让客服主管去做,作为管理层,要知道一点,你下面的员工不是你的手下,而是你的翅膀,你飞多高取决于他们。

    客服主管要多和新员工沟通,多组织客服之间的沟通,一起吃饭也是,不要把新员工排斥在外。部门主管要像个心理医生,找到每个员工不爽的地方,只有把员工服务爽了,员工才会把客户服务爽。

    我举个例子

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    这家店铺,冬天,打包台有地暖、客服有单独办公室空调供暖,过年回家车票全包,回家买不到票,公司租车,偏远地区买机票。

    大概三年前送运营一辆宝马,现在我只了解一点,没多问。现在每年过年送最新款苹果手机(具体送哪些人不清楚)老板舍得为员工花钱,他们打包的都是用跑的。

    当时没有撕单机,那些人就跟人肉撕单机一样,离职率几乎为0。听说只有一个被开除的,还有一个是怀孕结婚离职的,就在义乌,有兴趣的可以去参观一下。

    举这些例子并不是说鼓励大家给运营送宝马什么的,而是说,作为领导人,在力所能及范围之内,懂得善待员工,懂得分享利益,有舍才有得,人才永远比眼前这点利益重要的多得多。所有的离职无非是钱没给到位,工作不开心。

    4、精神激励(使命感、荣誉感):

    讲企业文化、人才观、品牌观、服务观等,洗洗脑。

    每月至少组织一次大型集体活动,增加团队凝聚力,带员工要有不同的方案。总结三点:拉、压、威胁。

    拉:性格比较柔弱,不爱和团队交流的,谈梦想,长远发展。

    压:性格比较活跃,喜欢表现自己的,冷漠处理。

    威胁:给员工分析市场现状,让他知道在你这里会学到更多,得到更多,告诉他不足,给员工加压,但任务又分配合理。

    5、成长激励(心灵提升、学习条件):

    例如表现优异的员工可定期安排学习美工知识、运营知识培训,培养潜在人才。

    二、客服考核

    1、售前售后分开考核

    售前:

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    售后:

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    月考核奖金500元 :询单转化率、平均响应时间、旺旺回复率以赤兔绩效数据为主。

    服务态度抽查聊天记录。考试测试内容(考试内容涵盖热销的产品属性、产品卖点、产品售价,当月活动,天猫淘宝规则等 )

    月度奖金500,奖励各项权重分最高的。

    售前客服薪资:底薪+提成(个人业绩)+考核奖金+月度奖金+年底利润分成+其他补贴。

    售前售后分初中高级,不同的等级有不同的薪资待遇级别。

    上面的日常考核要看具体产品来决定具体数字。

    客服态度考核很重要,要多次和他们强调,还要和他们强调,客户满意度占比会越来越重要。

    给大家看下效果,千牛里有个插件客户之声。

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    2、考试内容

    我说下考试内容,售前、售后单独出题。

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    大概是这几个版块,涵盖产品知识、产品卖点、接待技巧、店铺活动、天猫规则、情景演练等,激励制度制定基本参考原则。

    3、清晰明确的团队目标

    大目标:制定的各店指标(如提升动态评分、询单转化率数据等)

    小目标:提升每个人的短板

    强大有力的推行决心:言必行,行必果,说好的奖励一定要实现!这个很重要。

    不同贡献程度的差异化激励:所有奖励要在部门例会大家都在的时候当面鼓励。人的性格也是不同的,对不同的人应采取不同的激励手段。

    客服案例:2013年左右,一个我运营的饰品店铺,因为是便宜冲量的爆款策略,销量特别大,咨询的也多,有一个客服一直很上进,除了外包的,当时只有两个 客服,有时候她为了回消息都不吃饭,但是后来因为老板比较抠,钱没给到位就离职了,她一走,老板招了三个客服才弥补回来回复效率。

    落后组织人员鞭笞与整合:优胜劣汰,宁给好员工开两倍工资,也不要找两个能力平平的员工花大把时间培养。

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