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开网店商品质量出现争议该怎么处理

类别:经营策略信息来源:网店学堂发布时间:2016-05-04
    商品质量,是运营店铺环节里面的重中之重,你商品的质量好老顾客才会持续购买,会有好的口碑一传十 十传百!

    在淘宝买卖中,您需要对自己出售的商品质量承担保证责任,需要保证自己交给买家的商品在合理期限内可以正常使用。比如商品需要具备商品应当具备的使用性 能,符合商品或其包装上注明采用的标准,不能存在危及人身财产安全的不合理危险等等。如果您的商品属于“三包”(指法律法规规定的三包或淘宝所在地适用的 三包)保障范围内的,您应当按照相关规定给您的买家提供换货或维修等相应的售后服务。

    一、商品质量问题的处理原则

    1.如果您的商品确实存在质量问题的,淘宝支持退货退款,来回运费由您承担。如果您的商品没有质量问题的,淘宝将会把钱款支付给您。

    2. 如果商品存在危及人身财产安全的不合理危险,导致买家损失的,由买卖双方另行协商沟通过其他途径解决,淘宝不予处理。

    3. 如果买家在超过投诉期限后向淘宝网提出关于质量问题的投诉,原则上淘宝不再受理,但不能免除您应尽的售后服务责任,依旧需要您做好相应的售后服务。

    二、商品质量问题的举证

    1. 如果您的买家表示收到的商品存在质量问题,并且该质量问题通过肉眼无法做出判断的,您应当按照淘宝的要求提供商品的正规进货凭证,如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。不过闲置商品质量问题的举证有点小差异,可以查看闲置商品的争议处理哦。

    2.如果买家表示商品存在质量问题,且可以通过肉眼做出判断的,淘宝有权根据商品图片直接认定。

    三、商品质量问题的检测

    您提供了相关证明文件(如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件)且淘宝判定有效后,买家应当根据淘宝的要求提供相应的检测凭证。同时淘宝会根据检测结果判定谁来支付检测费用。
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    注意:如果买家没有在淘宝要求或使用淘宝推荐的质检服务的前提下自行进行检测的,检测费用由买家承担。

    四、商品质量问题相关的运费争议

    交易中的运费争议,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。若淘宝判定商品存在质量问题,则来回运费都需要由您承担。

    温馨提示

    如何避免出现商品质量问题的争议呢?

    根据争议处理的原则,若商品确实存在质量问题的,淘宝支持退货退款。因此请您在进货时注意货源,核实您的供货商是否具备商品的生产或者销售资质;同时发货前也请做好货物的检查,保障自身的利益的同时也对对方负责,以免产生不必要的纠纷。

    在举证时,我需要提供的商品的正规进货凭证具体是什么样子的?

    1、是您进货时取得的原始票据;

    2、需要有商品名称(货号)、数量、日期;

    3、盖有票据专用章;

    4、如果您是在国外网站进货或代购的,请提供您在该网站建立的交易订单以及该网站向您或买家发货的物流单据;

    5、如果您是在国外/线下渠道进货或代购的,请提供相应的购物小票。

    参考凭证:

    图1进货发票(请注意:案例中盖公章的贸易有限公司不具备出售电子商品的资质,若您为手机类卖家,提供此发票是无效的):
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    图2授权凭证:
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    常见问题

    Q:如果买家表示商品存在质量问题,我该怎么办?

    1、如果买家收到货物后针对商品质量问题向您提出了疑义,请您积极主动做好售后服务,自行与买家协商解决该争议问题;

    2、同时也请您核实您的供货商是否具备商品的生产或者销售资质,如果不具备相应的资质,损害的不光是消费者的利益,您自身的利益也无法保障;

    3、若以上两项您都没有去做,买家申请了淘宝介入,淘宝会根据买卖双方举证情况来处理。一旦淘宝判定商品确实存在质量问题的,交易支持买家退货退款,并且来回运费也需要由您承担,请您注意哦!

    Q:如果买家表示商品存在质量问题且肉眼无法判断,淘宝要求我举证,而我由于客观原因没有收到淘宝通知或者我提供的凭证淘宝认为无效,淘宝如何处理这笔交易?

    A:由于您未及时举证或举证无效,该笔交易淘宝支持退货退款,来回运费需要您承担。因此买家申请淘宝介入处理后,请您及时关注淘宝通过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知。

    Q:若买家已使用影响了二次销售再来反馈商品存在质量问题,比如衣服剪了吊牌后发现长短袖、拼接不整齐等情况,要求退货退款,该如何处理?

    A:质量问题的存在不应该让您的买家买单,针对质量问题,淘宝的处理原则是退货退款,运费由您承担。因此即便是买家使用后发现了质量问题,淘宝依旧是支持退货退款的。所以请您在进货时一定要注意检查商品的品质,保证商品无质量问题,以免产生不必要的纠纷。

    Q:我理解商品本身需要符合国家规定的质量合格标准,并按照相关规定由我提供售后的要求;但对于一些非标准类的商品没有明确规定质量标准的,如果买家对商品质量有疑义,我该怎么办?

    A:对于一些非标准类的商品及没有明确规定质量标准的商品,买家对商品质量有疑议,请您积极主动做好售后服务。如果您和买家无法协商一致的,买家申请了淘 宝介入,淘宝会根据相关事实,进行独立判断,并视情况要求您提供售后服务。因此您可以把售后做在前期,以免买家申请淘宝介入从而影响到您的各项数值指标。

    Q:质量问题与表面一致问题的区别在哪里?

    A:质量问题侧重收到商品后,发现商品存在品质性能等问题,比如衣服出现衣袖长短不一的情况,鞋子存在断根、脱胶等情况。表面一致则侧重签收时商品的表面问题,比如空盒子、少货、破损、变形等情况。

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