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淘宝网旅行市场管理规则【2014-7-15】

类别：淘宝规则信息来源：网店学堂发布时间：2014-07-15

第一章 概述

第一条 【目的及依据】为维护淘宝网旅行市场的正常运营秩序，保障淘宝网旅行市场卖家的合法权益（以下统称“卖家”），根据《淘宝服务协议》、《淘宝规则》等相关规则、协议的规定，制定本规范。

第二条 【适用范围】规范适用于淘宝网旅行市场的所有卖家和买家。

第三条 【效力级别】本规范是《淘宝规则》的下位规则。《淘宝规则》中已有规定的，从其规定，未有规定或本规范有特殊规定的，按照本规范执行。

第四条 【类目范围】淘宝网旅行市场下设三个类目，即度假线路/签证送关/旅游服务、景点门票/实景演出/主题乐园、特价酒店/特色客栈/公寓旅馆。

第二章 准入

第五条 【准入条件】卖家须缴纳一千元消费者保证金方可进入淘宝网旅行市场。

第三章 经营管理

第六条 【商品发布】淘宝网旅行市场卖家须遵守《淘宝禁售商品管理规范》及《淘宝规则》中关于商品发布的相关规定。

第七条 【订单管理】

（一） 淘宝网旅行市场下设三个类目，即度假线路/签证送关/旅游服务、景点门票/实景演出/主题乐园、特价酒店/特色客栈/公寓旅馆，仅支持支付宝全额支付方式；

（二） 在度假线路/签证送关/旅游服务类目下二级类目自由行/跟团游/一日游、邮轮/游船的订单，生效有以下三种情形：

1．境内订单：卖家在买家付款后24小时内与买家书面确认的订单，该确认时间为订单生效时间，如卖家未在买家付款后24小时内与买家书面确认，则买家付款24小时后订单生效；

2．境外订单：卖家在买家付款后72小时内与买家书面确认的订单，该确认时间为订单生效时间，如卖家未在买家付款后72小时内与买家书面确认，则买家付款72小时后于订单生效；

3．卖家与买家关于生效时间另有约定，且该约定能够排除前述条款适用的，则以双方约定为准。

（三） 景点门票/实景演出/主题乐园类目下买家预订门票并支付成功后，卖家须在指定时间内以订单价格发货，且发货时间须符合以下要求：

1．景点门票类目下“实体票”、“换票证”，卖家需在买家付款后72小时内发货；

2．景点门票类目下“电子票”，卖家需在买家付款后2小时内发货，并保证该电子票可以通过景区或景区授权的核销方进行核销或换票；

3．实景演出、交通餐饮、门票组合套票以及相关门票有座位限制的特殊商品，卖家需根据实际情况判断是否确认发货，如无座位，卖家须及时联系买家并协助买家完成退款；

4．卖家与买家关于发货时间另有约定，且该约定能够排除前述条款适用的，则以双方约定为准；

（四） 特价酒店/特色客栈/公寓旅馆类目下买家拍下且已完成支付的订单，卖家须根据酒店实际房态判断是否确认发货：

1．如酒店或客栈无房，卖家须及时联系买家并协助买家完成退款；

2．一旦卖家点击确认发货(订单状态为”卖家已发货”) ，即默认卖家发货成功；

3．卖家与买家关于生效时间另有约定，且该约定能够排除前述条款适用的，则以双方约定为准。

（五） 其他未规定发货时间的订单，应遵守《淘宝规则》中的相关规定。

第四章 特色服务

第一节 实价有房特色服务

第八条 实价有房服务保障，是淘宝网旅行市场特价酒店/特色客栈/公寓旅馆类目下二级类目酒店客栈的卖家为买家提供的一种服务保障，买家拍下该类目下参加”实价有房”的商品，在成功付款且卖家确认发货（订单状态为“卖家已发货”）的状态下，买家即可享受该保障。

第九条 【加入条件】卖家在发布特价酒店/特色客栈/公寓旅馆类目下二级类目酒店客栈的商品,须同时符合以下条件,方可加入”实价有房”服务：（一）在线签署承诺书；

（一） 自主缴纳消保保证金至五千元及以上。

第十条 【保障赔付】淘宝网旅行卖家违反实价有房服务保障承诺的，须按照以下标准进行赔付：

（一） 卖家在买家确认的入住日期的前一天十四点及以前，通知买家不能履行实价有房服务保障承诺的，卖家需向买家支付违约金，违约金的金额为该笔订单的首晚房费的30%（总额不超过五百元）；

（二） 卖家未通知买家不能履行实价有房服务保障承诺，或卖家在买家确认的入住日期的前一天十四点以后，通知买家不能履行实价有房服务保障承诺的，卖家需向买家支付违约金，违约金的金额为该笔订单的首晚房费（总额不超过五百元）。

第十一条 【赔付条件】

（一） 买家申请赔付须同时满足如下条件：

1、买家拍下并付款，且卖家确认发货（订单状态为“卖家已发货”）的商品，必须为”实价有房”的商品；

2、买家付款且卖家确认发货（订单状态为“卖家已发货”）后，卖家因为无房或涨价等因素无法按照订单内容提供商品；

3、买家申请退款，且选择的退款原因为“未入住”或“已入住”项下的“卖家无房”或“卖家要求加价”。

（二） 卖家不予赔付的情形：

卖家出现了第十条所述的情形，但卖家在不需要买家支付额外费用的情况下，向买家提供了同一酒店、不低于原房型原价格的、同间夜数的酒店房间，或提供了同一街区内的客栈，不低于原房型价格和间夜数的客栈房间。

第五章 业务考核

第一节 酒店业务

第十二条 【考核范围】本节考核适用于淘宝网旅行市场特价酒店/特色客栈/公寓旅馆类目下二级类目酒店客栈的卖家。

第十三条 【考核指标】特价酒店/特色客栈/公寓旅馆类目下二级类目酒店客栈的卖家（新开店铺从第一笔订单完成时，开始计算考核指标），其店铺的“预定成功率”、 “订单平均处理时长”、“实价有房赔付笔数”将成为业务考核的重要服务指标，任何一项指标未达标，将会被商品屏蔽或类目清退：

（一） 预定成功率是指近30天，该卖家在酒店客栈二级类目下产生的所有订单中（海外订单除外）已确认发货的订单数除以买家已付款的订单数；

（二） 平均处理时长是指近30天，该卖家在酒店客栈二级类目下产生的所有订单中（海外订单除外）从“买家付款到卖家确认发货”的时长；

（三） 实价有房赔付笔数是指近30天，酒店类目卖家在出现“卖家发货后，告知买家无房或要求加价”的情况下买家申请赔付成功的笔数。

第十四条 【考核处罚】商品屏蔽是指该卖家在“酒店客栈”二级类目发布的商品在搜索不展示，搜索不展示区块包含但不限于淘宝网搜索和频道搜索展示页，商品屏蔽每天考核一次，每次屏蔽时长为1天，连续屏蔽30天的卖家将被类目清退；

类目清退是指限制该卖家在 “酒店客栈”二级类目发布和编辑的权限，且对该卖家在二级类目酒店客栈下的所有宝贝下架处理．28天后可以自助申请加入（申请成功的，即可恢复商品发布、编辑及上架的权限）。若一个卖家在自然年内发生2次类目清退情况，该自然年内无法再申请加入。

具体考核处罚指标如下：

（一） 60%≤预订成功率＜80%的将被商品屏蔽；预订成功率＜60%的店铺将被类目清退；

（二） 3小时<平均处理时长≤5小时的将被商品屏蔽；平均处理时长>5小时的店铺将被类目清退；

（三） 3笔<实价有房赔付笔数≤5笔的将被商品屏蔽；实价有房赔付笔数>5笔的店铺将被类目清退。

第十五条 【无销量商品处理】近90天在特价酒店/特色客栈/公寓旅馆类目下二级类目酒店客栈无销量的商品将被下架，如卖家在该二级类目下所有商品90天均无销量，，除下架商品外，将限制该卖家在此二级类目下的发布、编辑权限，28天后可以自助申请，恢复商品发布、编辑及上架权限。

第六章 市场管理

第十六条 【行为规范】淘宝网旅行卖家应遵守以下行为规范：

（一） 卖家发布的商品价格信息应与产品本身相符，并真实、准确、有效，买家付款后的商品不得加价；

（二） 卖家未对预定须知、退改政策、限制条件、费用包含、费用不含、行程描述等消费者购买所需要了解的信息进行详细说明，导致买家损失的；

（三） 特价酒店/特色客栈/公寓旅馆类目下，如买家按照已生效的订单约定的时间到店后发现酒店或客栈无房或涨价，酒店商品须保证买家无须支付额外费用并顺利入住至不低于订单约定的酒店等级或房型，客栈商品须保证买家无须支付额外费用在同一街区内范围内顺利入住至不低于订单价格或房型的客栈；

（四） 在度假线路/签证送关/旅游服务类目下二级类目“自由行/跟团游/一日游”“邮轮/游船”，如买家按照已生效的订单约定准备出行，卖家不得以任何理由取消或修改订单；

（五） 景点门票/实景演出/主题乐园类目，如买家按照已生效的订单约定到达景点，卖家不得以任何理由取消或修改订单；

（六） 景点门票/实景演出/主题乐园类目下发布的“电子票”商品，卖家和码商不得私自核销电子票。

第七章 违规处理

第十七条 【违规处理】淘宝网旅游卖家违反本规范相关规定，淘宝将依照《淘宝规则》及其他相关规则对其进行处理，处理措施包括：

（一） 下架违规商品；

（二） 删除违规商品；

（三） 支付违约金；

（四） 处罚扣分

具体处理方式详见本规范附件二：《淘宝网旅行市场卖家违规处理方式一览表》。

第十八条 本规范自2014年7月22日起生效。

第十九条 淘宝网旅行市场卖家的行为，发生在本规范生效之日前的，适用《淘宝规则》及之前淘宝旅游市场相关规则；发生在本规范生效之日后的，适用本规范。

本规则于2014年7月15公示，将于2014年7月22日生效。

定义表：

1、淘宝网旅行市场：是由度假线路/签证送关/旅游服务、景点门票/实景演出/主题乐园、特价酒店/特色客栈/公寓旅馆组成为淘宝会员提供在线旅游商品交易服务的网络交易市场

2、淘宝网旅行市场卖家：是在淘宝网旅行市场各类目发布商品的淘宝网卖家的统称；

3、境内订单：所指目的范围为中国大陆地区

4、境外订单：所指的范围为中国大陆地区以外（含港、澳、台）地区，如果一个订单内涵盖境内和境外行程等同境外订单

5、消费者购买前需获知的信息：包括但不限于预定须知、退改政策、限制条件、费用包含、费用不含、行程描述等

6、实体票：通过快递寄送的实物载体的门票

7、换票证：未与淘宝电子凭证平台对接的电子票，核销由卖家及码商控制

8、电子票：与淘宝电子凭证平台对接可自动发码，形式包括数字串码、二维码、身份证、条形码等；可由景区或景区授权的核销方进行核销入园或换票的，例如：在景区内的闸机使用该码可直接验票入园；在景区授权的取票点能使用该码直接取票入园，取票点包括景区内和景区外，换票中心或取票机等

9、码商：为淘宝卖家提供发电子票及核销电子票等服务的交易信息数字传输服务商。电子票包括：数字串码、二维码、条形码、身份证电子票等多种电子票。目前码商分为两种：多景区服务码商和景区自有码商。

淘宝网旅行市场卖家违规处理方式一览表

规范内容	对应违规处理
违反本篇【商品发布】规定	依据《淘宝规则》滥发信息的相关规定进行处理
违反本篇【订单管理】规定第一项、第二项、第三项、第四项、第五项	依据《淘宝规则》违背承诺的相关规定处理
违反本篇【行为规范】规定中第一项	依据《淘宝规则》违背承诺的相关规定处理，向买家支付该商品实际成交金额的5%作为违约金，且金额最低不少于1元，最高不超过30元；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣3分。
违反本篇【行为规范】规定中第二项	依据《淘宝规则》描述不符扣3分；
违反本篇【行为规范】规定中第三项、第四项、第五项	视为违背承诺行为，向买家支付该商品实际成交金额的5%作为违约金，且金额最低不少于1元，最高不超过30元；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣3分。实价有房商品除按实价有房的赔付标准进行赔付外，买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣4分。
违反本篇【行为规范】规定中第六项	如造成买家损失视为违背承诺行为，卖家须全额退款买家，并向买家支付该商品实际成交金额的5%作为违约金，且金额最低不少于1元，最高不超过30元；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣3分，取消本自然年内发布电子票的资格,同时下架电子票商品。如未造成买家损失，取消本自然年内发布电子票资格，同时下架电子票商品。

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